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客户服务中心的一张名片

日期:2014年8月18日 08:45

 ------- 服务工程师刘红利侧记

 

“刘红利工程师,是一名技术精湛,沟通能力强,富有责任心的优秀售后服务人员。

他在服务期间起早贪黑,一身水一身泥,不怕脏不怕累,为客户排忧解难。吃在检修车间,住在检修车间,第一时间解决设备问题,当设备出现紧急问题,能够及时找到问题,并提出可行的解决方案。履行诺言,稳固合作关系。

刘红利利用业余时间对我公司的检修人员,操作人员进行了专业的技术培训,还对现场全部司机一对一进行技术指导。纠正司机、保养、故障判断等一系列作业的不规范行为,培训效果非常明显。

刘红利同志以身作则,处处以大局为重,践行‘亲勤备至,全程信赖的售后服务理念,备受我公司信赖。鉴于贵公司的优质服务,我公司表示感谢,希望我公司与贵公司以后能建立长期友好合作的信任关系。

以上充满激情的话语载自于中国中铁刚果(金)矿业建设公司2014510日给公司的感谢信中。话语虽然不多,但能获得用户如此高度的评价,却是难得的。这也是对他多年来为了做好售后服务工作所付出心血和汗水的褒奖。他就像客户服务中心的一张名片,将公司“贤妻良母”式的服务理念诠释的淋漓尽致。

 

他就像一位有家庭责任的贤妻,辅佐丈夫,操持家务,将日子过的红红火火

 

刘红利在刚果金同时要承担着30台设备的售后服务工作,而这30台设备又由两个用户分别使用,一个是中国中铁矿建公司,使用着10TR100车,另一个是中国中水矿建公司,使用着20TR60车。这些设备对于这两个用户来说完全是陌生的,别说是使用,见都没见过。如何使用好这些设备,对于他们来说,完全是一片空白。在这种情况下,肩负现场服务的他,牢记公司贤妻良母式服务的宗旨,将用户的事看成为自己的事,利用各种工余时间为用户编制了大量的管理文件,从设备的点检的到保养,从零部件的保管到发放,从车辆的启动到关闭,从零部件的拆卸到安装,从故障的判断到排除,从设备的考核到评比等等。正是这些基础管理文件的建立,使用户的各种工序有章可循,有据可查,使用户对设备的使用和管理逐渐步入了正轨。如果将我们和用户看做是一个大家庭,那么他多像一位有家庭责任的贤妻,辅佐丈夫,操持家务,将日子过的红红火火。

 

他就像一位身怀绝技的良母,认真传授技能,使孩子们茁壮成长,成为有用之才

 

这两个用户的司机和修理工在出国前,都是现从社会上招聘的新人,大部分司机是刚拿到驾照不久的新手,更谈不上具有操作矿车的经验; 而修理工中曾从事过汽车修理的也寥寥无几, 更不用说具有较强的修理技能。面对如此状态,他不急不火,采取了一对一的方式,从档位选择器位置的放置到开关的使用,从发动机怎么启动到关闭,从车厢怎么举起到落下,从滤清器怎么拆卸到安装,从零部件的作用到原理,从故障的判断到排除等等,对他们逐一的进行了培训。功夫不负有心人,辛勤的付出换来了可喜的回报,收到了立竿见影的效果。到目前为止,这些司机已经能够比较熟练地操作车辆,这些修理工不仅具备了一定的修理技能,还可以排除一些简单的故障。从对司机和修理工的培训过程中我们可以想到,他多么像一位身怀绝技的良母,认真传授技能,使孩子们茁壮成长,成为了有用之才。

 

他就像一座坚固的桥梁,连接在公司和用户之间,密切了两者的关系

 

他所服务的工地为非洲的刚果金,这里气候炎热干燥,灰尘漫天飞扬,道路坑洼不平。刚到时用户怕他在这种极其恶劣的坏境中吃不消,想将他安排在生活条件较好的地方去住,这本是用户的一片好意,也是一般人求之不得的快事。但他想到的不是贪图安逸,追求舒适,而是自己肩负的责任,承担的使命。到那儿去住,生活条件是好了,但离工作现场远了,车上出现的一些故障就不能及时排除了,这样势必会影响车的出勤率,因此用户的好意被他婉言谢绝了。自到那儿后,他就一直吃在修理间,住在修理间。将自己24小时内都置于服务状态之中,无论任何时候车辆出现故障他都能及时的出现在现场,并凭借着自己的精湛技能使故障得到及时排除。因此极大地保证了车辆的完好率和出勤率。正是这种苦了我一人,换来全公司乐的牺牲精神赢得了用户的认可,赢得了信任,对使用我们的产品充满了信心。这不最近他们又订购了14TR100车,真正做到了服务一个用户,交了一批朋友,拓宽了一个市场。如果将用户和公司比作为一条江河的两侧伟岸,那么服务工程师刘红利就像似一座连接在两侧伟岸的桥梁,不仅缩短了两者的距离,更密切了两者的关系。愿这座桥梁随着岁月风雨的侵蚀变得更加牢靠,坚不可催。

 

                                     

                                       2014.6.5

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