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共赢的平台 合作的纽带

日期:2013年12月16日 09:12

--------走近客户服务中心峨口服务队

        听说峨口服务队的现场管理搞得有声有色,引起了我浓厚的兴趣,于是便决定要亲自感受一下。从峨口镇驱车,沿着蜿蜒曲折的盘山公路,大约经过四十分钟的颠簸,停在了一栋被群山环抱的修理厂房门口。虽然早有思想准备,但当我一跨进门坎的那一瞬间,还是被眼前的景象震撼了。只见这里窗明几净,地面一尘不染,墙壁粉刷一新,工具摆放整齐,台账记录准确。随后服务队队长宋杰又领我到库房看了一下。真是百闻不如一见,库房里货架上的零部件摆放规范,错落有致,标示清晰。正是由于这些细微的现场管理在9月份太钢矿业公司的5S(清扫、清洁、整理、整顿、素养)检查中被评为4优单位,受到了太钢各级领导的好评。他们是北方股份形象的代表,是北方股份的骄傲。让我们一起走进峨口服务队,一起感受他们历经的辛酸,分享他们成功的喜悦。
         延伸服务工作的一条重要途径
        “让用户满意是北方股份人的心愿”,也是客户服务中心全体员工的宗旨。如何服务好用户,充分发挥设备潜能,为用户创造最大的经济效益,是客户服务中心全体员工一直追求的目标。客户服务中心不循规蹈矩,不默守陈规,做了大量的探索和创新。多年来在与用户相处的过程中我们发现,同样的设备,不同的管理和不同使用会产生不同的效果。有的用户能使用到二十多年,而有的用户只用四五年后车就报费了。其原因尽管各不相同,但设备出故障后不能及时排除或修复的手段不正确是一个重要原因。因此,利用我们对设备修理技能的特长,对公司售出产品进行维修承包是提高车辆运行效率、降低车辆运行成本的一条重要途径。经与用户的多次洽谈,终于与用户达成了共识,2010年5月公司组建了太钢峨口服务队。三年多来,他们不仅使设备的出勤率达到了92℅以上, 发挥了设备的最大潜能,还促进了产品的二次销售,在承揽维修期间为公司销售18台TR60矿车,北方股份与太钢集团实现了合作共赢战略目标。
         特别能战斗的一个团队
         当你走进太钢峨口服务队后,你会发现他们彼此关系融洽,工作井然有序。车辆出故障后,大家积极献计献策;需要抢修时,你争我抢。给人的第一感觉是:这是一个特别能战斗的团队。北方股份迎难而上、不断进取的精神在他们身上得以诠释。良好的外部形象,良好的经济效益源自于特别能战斗的精神,而这种精神是是怎么培养起来的呢?队长宋杰向我介绍说,“我们没有什么灵丹妙药,就是靠这些规章制度” ,边说边拿出了一大摞规章制度。
        俗话说,没有规矩,不成方圆。服务队虽然只有22人,但却担负着26台TR60车的维护、保养任务,工作量的繁重可想而知。如何将大家的积极性调动起来,让每个人都知道每天做什么,怎么做,光靠队长的临时分配、单独的说教是不行的,必须要有一套制度来约束,来规范。客户服务中心专门为服务队制定了15个各项工作的规章制度,其中包括各岗位的工作职责、物料的领取、安全的防范、奖金的发放、紧急事故的处理等内容。这些规章制度使每个人明白每天要做什么,需要工作时不等不靠,自觉地各司其职。
规章制度的建立只是进行管理工作的前序,更重要的管理工作是制度的落实,如果不认真落实,再好的制度也等于一文空纸。因此,他们在这些制度的落实上做了大量的工作。使大家逐渐明白了服务队的中心工作是“在保证安全、降低成本的前提下提高车辆的出勤率”。对于工作做出成绩的人员给予奖励,甚至于重奖;对于有悖于工作实施的人员,除了在会上对当事人进行批评教育以外,还在奖金上给以考核,甚至于重罚。我查看了他们的考核记录,奖惩的额度少则几十元,多则数百元。可以说规章制度的建立使大家明白了做什么,规范了全体人员的行为准则;而规章制度的落实使大家知道了怎么做好工作,将工作的要求变成了全体人员的自觉行动。
        同时,峨口服务队还在如何降低维修成本上做了大量的工作,一是能通过修复手段恢复其工作性能的零部件绝不领用新件。如几台车上A形架的轴承孔由于磨损过量而使后桥的摆动量加大,他们并不是简单地更换A形架,而是首先对磨损部位进行补焊,然后再用砂轮反复地打磨。仅这一项节约的成本就非常可观。二是对已经更换下来的旧件不轻易抛弃,留作将来使用其中的某一部分。如所有的线束换下后就保存起来,既可以使用内部的导线,又可以使用某些插头。这种从细微处做起精打细算的管理给公司创造了良好的经济效益。
        一座架在北方股份和太钢之间的桥梁
        用户对维修承包模式有什么感受呢?带着这个问题,我又走访了峨口铁矿的部分领导,他们对我们这种服务模式给予了高度的评价和认可,正像董矿长说的那样“你们是专业的维修队伍,大大缩短了车辆的维修周期,给我们生产任务的完成赢得了时间;你们的备件供应非常及时,扭转了过去等件时间过长的被动局面;你们使用的是原厂正宗备件保证了维修后的质量和使用寿命。”最后他还说“你们的维修队是我们所有外协单位中最好的一个,我们对双方的合作非常满意。”
        同时,用户对服务队的付出也表示了感谢。运输段刘段长面带笑容地说“以前是铲等车,而现在是车等铲,运输的被动局面已成为历史。”这句话给我留下了非常深的影响。过去,由于他们的修理水平欠佳,车一旦出现故障后,不知道从哪儿下手,从而导致了出车率的降低,最后的生产压力都压在运输车间的主任身上,经常会由于任务完不成而受到批评。而现在车一旦出现故障后,都能在最短的时间内得到恢复,而作为负责拉运矿石运输段段长身上的压力自然轻多了。正是这种设备的维修方式给他们运输任务的完成提供了,使生产任务得以提前完成,因此去年他们工段赢得了矿业公司所有的5个奖项,他本人也被评为矿业公司的劳动模范。
        离开峨口铁矿后我在想,峨口服务队的成立,不仅锻炼了一大批维修人员,为公司创造了可观的经济效益,同时她还把双方的企业文化相互渗透。服务队就像似架在北方股份和用户间的一座的桥梁,愿这座桥梁更加牢固,坚不可破;服务队更像是一条彩色的纽带,愿这条纽带绽放出更加炫目的光彩,把北方股份和用户连得更加紧密。
                                                                      刘  起

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